ซีเนียร์คอมชี้หมดยุคเสือนอนกินของค่ายผู้ผลิตรถยนต์ ทุกค่ายต้องเตรียมยกแผงระบบบริการหลังการขายเข้าสู่ระบบดิจิทัลยุคใหม่ เหตุระบบเดิมล้าสมัยอย่างหนักและสร้างปัญหาให้บริการลูกค้า เชื่อรายใดไม่ปรับถึงขั้นล่มสลาย
นายสมเกียรติ อึงอารี กรรมการผู้จัดการ บริษัท ซีเนียร์คอม จำกัด เปิดเผยว่า วงการรถยนต์กำลังเข้าสู่การเปลี่ยนแปลง หรือ tranform จากระบบดิจิทัลแบบเก่าเข้าสู่ระบบใหม่ภายใน 2 ปีนี้ ที่ผ่านมาค่ายผู้ผลิตรถยนต์มุ่งเน้นแต่การพัฒนากระบวนการผลิต มุ่งสู่การเป็นอุตสาหกรรม 4.0 นำหุ่นยนต์ทันสมัยมาช่วยผลิต เพื่อลดต้นทุน และสร้างรถยนต์สมัยใหม่รองรับความต้องการที่มากขึ้นของลูกค้า แต่ขณะเดียวกันกับละเลยการบริการหลังการขายที่ขณะนี้ยังเป็นเทคโนโลยีเก่า มีความซับซ้อน และการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้ายังยาก ทำให้การสร้างประสบการณ์แบบใหม่ที่ลูกค้าหรือผู้ใช้รถยนต์เข้ามามีส่วนร่วมมีน้อยเกินไป
“ระบบดูแลหลังการขายของค่ายรถยนต์บางส่วนยังเป็นระบบที่เก่ามากอย่าง Client Server ศูนย์รถยนต์แต่ละแห่งต้องลงทุนจำนวนมาก แต่กลับได้ระบบที่ล้าสมัย อย่างไรก็ตามศูนย์ฯไม่สามารถปฏิเสธระบบนี้ได้ เพราะผู้ผลิตรถยนต์ยังบังคับให้ใช้ระบบเดียวกันมาตลอด หรือบางค่ายรถยนต์สร้างโมดูลซอฟต์แวร์การบริการจากหลากหลายผู้ผลิตซอฟต์แวร์ทำให้การทำงานเชื่อมต่อเกิดปัญหาในการใช้งานจริงมากมาย ทำให้ศูนย์ฯต่างๆ กลืนไม่เข้าคายไม่ออกในช่วงที่ผ่านมา” นายสมเกียรติกล่าว
อย่างไรก็ตามขณะที่การดูแลหลังการขายที่ขาดการนำระบบทันสมัยมาใช้งาน แต่วงการสินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะในประเทศไทยกลับมาความก้าวหน้าอย่างสูง บริษัทลีสซิ่งจำนวนมากได้ใช้ความสามารถใหม่ของระบบ e-banking จนทำให้เห็นชัดเจนว่าถ้าบริษัทใดไม่มีการปรับตัวไม่นำระบบดิจิทัลใหม่ๆ มาใช้ จะทำให้ธุรกิจนี้อาจล้มเลิกกิจการไปได้
แนวโน้มการเปลี่ยนแปลงของระบบการดูแลลูกค้าผู้ซื้อรถยนต์หลังการขายจะมีการเปลี่ยนแปลงภายใน 2 ปีนี้แน่นอน และจะเป็นการเปลี่ยนแปลงในระดับโลกไม่ใช่แค่ประเทศไทยเท่านั้น เพราะการแข่งขันจะสูงมากขึ้น ขณะที่ผู้ซื้อจะเรียกร้องและต่อต้านการเป็นเสือนอนกินของค่ายรถยนต์อย่างเช่นที่ผ่านมา ผู้ซื้อจะคำนึงถึงคุณภาพการผลิตและการบริการหลังการขายที่เป็นระบบดิจิทัลสมัยใหม่ในสัดส่วน 50-50% ดังนั้นกระบวนการเปลี่ยนแปลงจะส่งผลต่ออุตสาหกรรมปลายทางของธุรกิจรถยนต์ทั้งระบบในไม่ช้า
ในส่วนของซีเนียร์คอมที่พัฒนาซอฟต์แวร์ในกลุ่มรถยนต์มากว่า 20 ปี และได้คาดการณ์แนวโน้มเทคโนโลยีในกลุ่มนี้มาโดยตลอด โดยเฉพาะระบบ Dealer Shop ที่มีศูนย์บริการรถยนต์ในปัจจุบันใช้อยู่ถึง 30% ในประเทศไทย ได้มีการทุ่มทุนทางด้านการวิจัยและพัฒนาในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา เพื่อยกระดับซอฟต์แวร์กลุ่มนี้เข้าสู่ระบบปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI และระบบ Machine Learning ซึ่งเป็นสถาปัตยกรรมยุคใหม่ โดยมุ่งเน้นการเป็นคู่ค้าทางความคิดร่วมกับค่ายผู้ผลิตรถยนต์ แตกต่างจากเดิมคือการทำซอฟต์แวร์ตามสั่ง ที่สำคัญจะเพิ่ม UX ใหม่ ที่จะทำให้ผู้ใช้เกิดประสบการณ์ที่ประทับใจ และสามารถเรียนรู้ซึ่งกันและกันได้ โดยใช้งบประมาณวิจัยกว่า 30 ล้านบาท และจะวิจัยต่อเนื่องไปอีก 5 ปี เพื่อให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงใหญ่ครั้งนี้
“การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ขึ้นกับการตัดสินใจของค่ายผู้ผลิตรถยนต์เป็นหลัก ขณะนี้เทคโนโลยีพร้อม โครงสร้างพื้นฐานเหมาะสม และใช้งบประมาณไม่สูงมากเหมือนในอดีต เชื่อว่าหากค่ายผู้ผลิตรถยนต์ที่ตัดสินใจเปลี่ยนแปลงล่าช้าจะเสียเปรียบการแข่งขันในตลาดอย่างแน่นอน” นายสมเกียรติกล่าวสรุป
